Una experiencia de cliente de flota de alta calidad es fundamental para transformar servicios puntuales en relaciones comerciales duraderas y potenciar el valor de los contratos existentes. Por esta razón, las empresas de servicios profesionales en Chile están invirtiendo mucho en mejorar este aspecto clave de sus operaciones.
Sin embargo, las expectativas de los clientes son más altas que nunca. ¿Tu empresa opera con automóviles o furgones para servir o entregar a los clientes? Entonces considera este artículo como una guía práctica para impulsar tu negocio y fidelizar a través de una experiencia del cliente positiva. Aquí te mostraremos los aspectos más importantes de la experiencia del cliente en la gestión de flotas, tanto si ofreces servicios técnicos como si administras una flota corporativa.
Recorrido del cliente: centrarse en la experiencia en cada etapa
La experiencia del cliente en la gestión de flotas comprende múltiples puntos de contacto e interacciones, y cada uno representa una oportunidad para fortalecer la confianza en tu empresa. Puedes conseguir un nuevo negocio y fidelizar a tus clientes atendiendo todo su recorrido. A continuación, te presentamos brevemente cada etapa de la experiencia y ofrecemos una lista de reflexiones para ayudarte a identificar mejoras.
Consideración
El cliente enfrenta una necesidad o un problema que tu empresa puede resolver. Busca información y se pone en contacto con varias empresas de tu sector dentro de su zona. Reflexiones clave:
- ¿Nuestra empresa es fácil de encontrar en Internet?
- ¿Es fácil contactar con nuestra empresa?
- ¿Es posible comunicarse con nosotros a través del canal preferido del cliente?
- ¿Cómo gestionamos las solicitudes entrantes para asegurarnos de responder lo antes posible?
Evaluación y decisión
El cliente recibe respuestas de varias empresas. Evalúa las alternativas disponibles y define a qué empresa recurrir para este servicio. Reflexiones clave:
- ¿Con qué rapidez respondemos a las consultas en todos los canales?
- ¿Personalizamos nuestras respuestas utilizando el nombre del cliente y otros detalles de su consulta?
- ¿Con qué rapidez podemos agendar una cita y resolver el problema del cliente?
- ¿Cómo garantizamos que el cliente se sienta valorado en esta etapa y no como un número más en la fila?
Un miembro de tu equipo visita el domicilio o el lugar de trabajo del cliente para hacer la entrega del producto o brindar el servicio solicitado. Reflexiones clave:
- ¿La hora estimada de llegada que proporcionamos suele ser exacta? ¿Cómo nos aseguramos de cumplirla?
- ¿Cómo mantenemos una comunicación fluida con ellos entre el momento en que se agenda la cita y el momento de la visita?
- ¿Cuál es la percepción del cliente respecto al trato del miembro de nuestro equipo a lo largo de la cita?
- ¿Suele resolverse el problema en una sola visita? Si no es así, ¿el cliente está debidamente informado?
- Si ocurre algún trastorno inesperado (no se cumple el plazo previsto, se cancela la cita, es necesaria una segunda visita), ¿cómo se le comunica esto al cliente? ¿Recibe esta información de manera oportuna? ¿Está claro el motivo de la interrupción?
Después del servicio
- Una vez finalizado el trabajo, es crucial mantener una conexión con el cliente. Reflexiones clave:
- ¿Qué medidas tomamos para incentivar que el cliente vuelva a elegirnos?
- ¿Mantenemos el compromiso del cliente con nuestra empresa después del servicio? ¿Cómo lo hacemos?
- ¿Realizamos un seguimiento proactivo para conocer si el cliente encontró nuestro servicio positivo o negativo?
- Si el cliente vuelve a contactarnos, ¿tendrá la sensación de que lo recordamos y de que sigue siendo valorado por la empresa? ¿Cómo nos aseguramos de ello?
4 pasos para mejorar la experiencia del cliente en la gestión de flotas
Cada mejora que hayas identificado requiere de acciones concretas. Pero lo importante no son sólo las acciones que emprendas, sino también cómo las implementas. Estos cuatro pasos te ayudarán a mantenerte en el buen camino para mejorar la experiencia del cliente.
Sé cercano
Uno de los aspectos más relevantes de la digitalización masiva es que ha revalorizado las interacciones humanas. De acuerdo con Salesforce, el 84% de los clientes afirma que ser tratado como una persona y no como un número por una empresa es importante para ganar su confianza. Una mayoría también espera que las compañías con las que se relaciona recuerden sus preferencias e interacciones anteriores.
Perfecciona tu comunicación
Hoy en día los clientes están habituados a comunicarse con amigos, familiares y empresas mediante múltiples canales. Al comunicarse con una empresa, los clientes esperan claridad, rapidez y precisión, sin importar el medio dónde tenga lugar la interacción.
No obstante, en el mismo estudio de Salesforce, el 76% de los clientes declara haber recibido respuestas contradictorias sobre un mismo tema a través de distintos canales de una empresa; sólo el 22% percibe que las comunicaciones con una empresa son fluidas de un canal a otro. En cuanto a la rapidez, la mayoría considera que 6 horas es el tiempo máximo aceptable de espera para recibir una respuesta por correo electrónico, por lo que si quieres mejorar la experiencia del cliente en la gestión de flotas, deberás de tomarte la rapidez como prioridad.
Haz del buen comportamiento del equipo una prioridad
Más allá de las funciones principales de tu equipo de campo, tus colaboradores son una pieza clave para mantener una imagen positiva de tu empresa en la mente de tus clientes actuales y potenciales. En público, tu equipo está representando a tu empresa, por lo que debe fomentarse el buen comportamiento junto con la productividad. Lograr un equilibrio entre el seguimiento de flotas y la satisfacción al cliente requiere una implicación máxima por parte de todo tu equipo.
Actúa con rapidez
Los clientes de hoy en día no sólo valoran un servicio rápido, sino que lo exigen. Si demoras más de seis horas en responder a una consulta por correo electrónico, es muy probable que tu competidor ya haya captado la atención de tu cliente potencial. El mismo principio se aplica a la rapidez con la que logras agendar una cita y prestar el servicio.
Poner en marcha las herramientas adecuadas
Una vez que hayas analizado el recorrido habitual del cliente, puedes enfocarte en mejorar cada parte de la experiencia. Es aquí donde las soluciones de gestión de flotas resultan indispensables.
Un software de gestión de flotas como Webfleet te da acceso a información clave de tus vehículos y conductores. Estos datos te brindan los conocimientos necesarios para optimizar la asignación de trabajos, mejorar la comunicación con los conductores y el servicio al cliente, con horas estimadas de llegada precisas, elevando el estándar de conducción en la flota, etc., todo ello vital para hacer crecer tu negocio.
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