Brindar una experiencia al cliente de flota de alta calidad es clave para transformar servicios esporádicos en relaciones a largo plazo y agregar valor a los contratos actuales. Por ello, las empresas de servicios profesionales en México están invirtiendo mucho en mejorar este aspecto tan importante de sus operaciones.
Sin embargo, las exigencias de los clientes son más altas hoy en día. ¿Tu empresa utiliza autos o furgonetas para brindar servicios o realizar entregas? Entonces considera este artículo como una guía práctica para generar negocio y fidelizar a través de una experiencia del cliente positiva. Aquí te compartimos los aspectos más importantes de la experiencia del cliente en la gestión de flotas, tanto si ofreces servicios técnicos como si gestionas una flota corporativa.
Recorrido del cliente: centrarse en la experiencia en cada etapa
La experiencia del cliente en la gestión de flotas incluye múltiples puntos de contacto e interacciones, y cada uno representa una oportunidad para generar confianza en tu empresa. Puedes conseguir un nuevo negocio y fidelizar a tus clientes prestando atención a todo su recorrido. A continuación, te presentamos brevemente cada etapa de la experiencia junto con una lista de reflexiones para ayudarte a identificar mejoras.
Consideración
Todo comienza cuando el cliente tiene un problema o una demanda que tu empresa puede solucionar. Busca información y se pone en contacto con varias empresas de tu sector en su misma región. Preguntas clave para reflexionar:
- ¿Es fácil de encontrar nuestra empresa en Internet?
- ¿Es fácil contactar a nuestra empresa?
- ¿Es posible comunicarse con nosotros a través del canal preferido del cliente?
- ¿Cómo gestionamos las solicitudes entrantes para asegurarnos de responder lo antes posible?
Evaluación y decisión
Después de hacer contacto, el cliente recibe respuestas de varias empresas. Evalúa las posibilidades y decide a qué empresa recurrir para contratar este servicio. Preguntas clave para reflexionar:
- ¿Respondemos con rapidez a las consultas en todos los canales??
- ¿Personalizamos nuestras respuestas utilizando el nombre del cliente y otros datos de su consulta?
- ¿Qué tan pronto podemos concertar una cita y resolver la necesidad del cliente?
- ¿Cómo nos aseguramos de que el cliente se sienta escuchado y atendido en esta fase y no como un número más en nuestra fila?
Un miembro de tu equipo visita el domicilio o el lugar de trabajo del cliente para entregarle el producto o prestarle el servicio solicitado. Preguntas clave para reflexionar:
- ¿La hora estimada de llegada que proporcionamos a nuestro cliente suele ser exacta? ¿Cómo nos aseguramos de cumplirla?
- ¿Cómo nos mantenemos en contacto con ellos entre el momento en que conciertan la cita y el momento en que llegamos a su puerta?
- ¿Cómo se siente el cliente respecto al trato del miembro de nuestro equipo a lo largo de la visita?
- ¿El problema suele resolverse en una sola visita? Si no es así, ¿el cliente lo sabe desde el inicio?
- Si se produce un caso imprevisto (no se cumple el plazo previsto, se cancela la cita, es necesaria una segunda visita), ¿cómo se comunica esto al cliente? ¿Recibe esta información a tiempo? ¿Está claro el motivo de la interrupción?
Después del servicio
- Una vez completado el servicio, todavía hay oportunidades para fortalecer la relación con el cliente. Preguntas clave para reflexionar:
- ¿Qué medidas implementamos para que el cliente vuelva a contactarnos?
- ¿Mantenemos el compromiso del cliente con nuestra empresa después del servicio? ¿Cómo lo hacemos?
- ¿Realizamos un seguimiento proactivo para averiguar si el cliente encontró nuestro servicio positivo o negativo?
- Si el cliente vuelve a ponerse en contacto con nosotros, ¿tendrá la sensación de que lo recordamos y de que sigue siendo valorado por la empresa? ¿Cómo nos aseguramos de ello?
4 pasos para mejorar la experiencia del cliente en la gestión de flotas
Cualquier mejora que hayas detectado requiere medidas. Pero lo importante no son sólo las acciones que emprendas, sino también cómo las llevas a cabo. Estos cuatro pasos clave te ayudarán a mantenerte en el buen camino para mejorar la experiencia del cliente en la gestión de flotas.
Sé cercano
Uno de los efectos más interesantes de la digitalización masiva es que ha revalorizado las interacciones humanas. De acuerdo con Salesforce, el 84% de los clientes afirma que ser tratado como una persona y no como un número por una empresa es importante para ganar su confianza. Una mayoría también afirma que espera que las empresas con las que trata recuerden sus preferencias e interacciones anteriores para ofrecer una atención verdaderamente personalizada.
Perfecciona tu comunicación
Los clientes están acostumbrados a interactuar con amigos, familiares y marcas a través de diversos canales. Cuando se comunican con una empresa, los clientes esperan claridad, rapidez y precisión, sin importar el medio dónde tenga lugar la interacción.
Sin embargo, en el mismo estudio de Salesforce, el 76% de los clientes afirma haber recibido respuestas contradictorias al consultar a través de distintos canales de la misma empresa; sólo el 22% percibe que las comunicaciones con una empresa son fluidas de un canal a otro. En cuanto a la rapidez, la mayoría de la gente cree que 6 horas es el tiempo máximo aceptable de espera para recibir una respuesta a un correo electrónico. Si quieres mejorar la experiencia del cliente en la gestión de flotas, deberás de tomarte la rapidez como prioridad.
Haz del buen comportamiento del equipo una prioridad
Independientemente del trabajo principal de tu equipo de campo, tus empleados son clave para mantener una imagen positiva de tu empresa en la mente de tus clientes actuales y de los potenciales. En público, tu equipo está representando a tu empresa, por lo que debe promover el buen comportamiento junto con la productividad. Lograr un equilibrio entre el seguimiento de flotas y la satisfacción al cliente requiere un compromiso máximo por parte de todo tu equipo.
Actúa con rapidez
Los clientes de hoy en día no sólo valoran un servicio rápido, sino que lo exigen. Si tardas más de seis horas en responder a una consulta por correo electrónico, es muy probable que tu competencia ya haya cerrado el negocio de tu cliente potencial. Lo mismo aplica para la rapidez con la que puedes concertar una cita y prestar el servicio.
Poner en marcha las herramientas adecuadas
Una vez que hayas reflexionado sobre el recorrido del cliente, es momento de centrarte en mejorar cada punto de contacto. Aquí es donde las soluciones de gestión de flotas resultan sumamente útiles.
Un software de gestión de flotas como Webfleet te brinda acceso en tiempo real a todos los datos de tus vehículos y conductores. Esta información proporciona los conocimientos necesarios para optimizar la programación de trabajos, mejorar la comunicación con tu equipo y el servicio al cliente, con horas estimadas de llegada precisas, mejora del estándar de conducción en la flota, etc., todo esto se traduce en eficiencia operativa y una experiencia más profesional para tus clientes.
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