Una experiencia de cliente de flota de alta calidad es clave para convertir trabajos puntuales en relaciones a largo plazo y añadir valor a los contratos existentes. Por eso, las empresas de servicios profesionales están invirtiendo mucho en mejorar este aspecto tan importante de sus operaciones.
Sin embargo, las exigencias de los clientes son más altas que nunca. ¿Tu empresa utiliza coches o furgonetas para servir o entregar a los clientes? Entonces considera este artículo como un manual práctico para generar negocio y fidelizar a los clientes. Mostraremos los aspectos más importantes de la experiencia del cliente, tanto si ofreces servicios técnicos como si gestionas una flota corporativa.
Recorrido del cliente: centrarse en la experiencia en cada etapa
La experiencia del cliente abarca múltiples puntos de contacto e interacciones, y cada uno de ellos es una oportunidad para generar confianza en tu empresa. Puedes conseguir nuevo negocio y fidelizar a tus clientes prestando atención a todo su recorrido. A continuación, describimos brevemente cada etapa de la experiencia y ofrecemos una lista de reflexiones para ayudarte a identificar mejoras.
Consideración
El cliente tiene un problema o una demanda que tu empresa puede resolver. Busca información y se pone en contacto con varias empresas de tu sector en su zona. Reflexiones:
- ¿Es fácil encontrar nuestra empresa en Internet?
- ¿Es fácil contactar con nuestra empresa?
- ¿Es posible comunicarse con nosotros a través del canal preferido del cliente?
- ¿Cómo controlamos las solicitudes entrantes para asegurarnos de responder lo antes posible?
Evaluación y decisión
El cliente recibe respuestas de varias empresas. Evalúa las posibilidades y decide a qué empresa recurrir para este servicio. Reflexiones:
- ¿Con qué rapidez respondemos a las consultas en todos los canales?
- ¿Personalizamos nuestras respuestas utilizando el nombre del cliente y otros datos de su consulta?
- ¿Con qué rapidez podemos concertar una cita y resolver el problema del cliente?
- ¿Cómo nos aseguramos de que el cliente se sienta valorado en esta fase y no como un número en nuestra cola?
Servicio
Un miembro de tu equipo visita el domicilio o el lugar de trabajo del cliente para entregarle el producto o prestarle el servicio solicitado. Reflexiones:
- ¿La hora estimada de llegada que hemos dado a nuestro cliente suele ser exacta? ¿Cómo nos aseguramos de cumplirla?
- ¿Cómo nos mantenemos en contacto con ellos entre el momento en que conciertan la cita y el momento en que llegamos a su puerta?
- ¿Cómo se siente el cliente respecto al trato del miembro de nuestro equipo a lo largo de la cita?
- ¿Suele resolverse el problema en una sola visita? Si no es así, ¿lo espera el cliente?
- Si se produce algún trastorno inesperado (no se cumple el plazo previsto, se cancela la cita, es necesaria una segunda visita), ¿cómo se comunica esto al cliente? ¿Recibe esta información a tiempo? ¿Está claro el motivo de la interrupción?
Después del servicio
- El trabajo se ha completado. Reflexiones:
- ¿Qué medidas tomamos para fomentar la repetición?
- ¿Mantenemos el compromiso del cliente con nuestra empresa después del servicio? ¿Cómo lo hacemos?
- ¿Hacemos un seguimiento proactivo para averiguar si el cliente encontró nuestro servicio positivo o negativo?
- Si el cliente vuelve a ponerse en contacto con nosotros, ¿tendrá la sensación de que nos hemos acordado de él y de que sigue siendo valorado por la empresa? ¿Cómo nos aseguramos de ello?
4 pasos para mejorar la experiencia del cliente
Cualquier mejora que hayas identificado requiere medidas. Pero lo importante no son sólo las acciones que emprendas, sino también cómo las llevas a cabo. Estos cuatro pasos pueden mantenerte en el buen camino para mejorar la experiencia del cliente.
- Sé cercano
Uno de los efectos más interesantes de la digitalización masiva es que ha puesto en valor las interacciones humanas. Según Salesforce, el 84% de los clientes afirma que ser tratado como una persona y no como un número por una empresa es importante para conseguir su confianza. Una mayoría también afirma que quiere que las empresas con las que trata recuerden sus preferencias e interacciones anteriores.
- Perfecciona tu comunicación
Los clientes están acostumbrados a comunicarse con amigos, familiares y empresas a través de diversos canales. Cuando se comunican con una empresa, los clientes esperan claridad, rapidez y precisión, independientemente de dónde tenga lugar la interacción.
Sin embargo, en el mismo estudio de Salesforce que citábamos antes, el 76% de los clientes afirma haber recibido respuestas contradictorias sobre un asunto a través de distintos canales de la misma empresa; sólo el 22% afirma que las comunicaciones con una empresa son fluidas de un canal a otro. En cuanto a la rapidez, la mayoría de la gente cree que 6 horas es el tiempo máximo aceptable de espera para recibir una respuesta cuando envían un correo electrónico.
- Haz del buen comportamiento del equipo una prioridad
Independientemente del trabajo principal de tu equipo de campo, tus empleados son una pieza clave para mantener una imagen positiva de tu empresa en la mente tanto de tus clientes actuales como de los potenciales. Rn público, tu equipo está representando a tu empresa, por lo que debe fomentarse el buen comportamiento junto con la productividad.
- Actúa con rapidez
Los clientes de hoy en día no sólo prefieren un servicio rápido, sino que lo esperan. Si tardas más de seis horas para responder a una consulta por correo electrónico, es muy probable que tu competidor ya haya ganado el negocio de tu cliente potencial. El mismo principio se aplica a la rapidez con la que puedes concertar una cita y prestar el servicio.
Poner en marcha las herramientas adecuadas
Una vez que hayas reflexionado sobre el recorrido típico del cliente, puedes centrarte en mejorar las áreas de experiencia. Aquí es donde las soluciones de gestión de flotas resultan sumamente útiles.
Una solución de gestión de flotas como Webfleet te da acceso a todos los datos de tus vehículos y conductores. Esta información proporciona los conocimientos necesarios para optimizar la programación de trabajos, mejorar la comunicación con los conductores y el servicio al cliente, con horas estimadas de llegada precisas, mejora del estándar de conducción en la flota, etc., todo ello vital para mejorar tu negocio.
¿Necesitas algunas ideas para agilizar tus procesos de trabajo y mejorar el servicio al cliente de tu flota? Descubre ahora nuestras soluciones de gestión de flujos de trabajo.