Een uitstekende klantervaring van uw bedrijf met wagenpark is cruciaal om eenmalige opdrachten om te zetten in langdurige relaties en het toevoegen van waarde aan bestaande contracten. Daarom steken professionele servicebedrijven veel energie in het verbeteren van dit essentiële aspect van hun bedrijfsvoering.
Echter, de verwachtingen van klanten zijn hoger dan ooit. Maakt uw bedrijf gebruik van auto’s of bestelwagens voor dienstverlening of levering aan klanten? Lees dan verder en ontdek in dit blog hoe u zowel nieuwe business als klantloyaliteit kunt opbouwen. We geven u een overzicht van de belangrijkste aspecten van de klantervaring, ongeacht of u technische diensten verleent of een bedrijfswagenpark beheert.
Focus op de klantbeleving in elke fase
Klantbeleving omvat verschillende contactpunten en interacties, die allemaal kansen bieden om vertrouwen in uw bedrijf op te bouwen. Door aandacht te besteden aan de volledige klantreis (customer journey), kunt u nieuwe klanten aantrekken en loyaliteit opbouwen. Hieronder beschrijven we kort elke fase van de ervaring en bieden we een lijst met reflecites om u te helpen verbeteringen te identificeren.
De klant centraal stellen
Stel, de klant heeft een probleem of een behoefte die u kunt oplossen. Ze zoeken informatie en nemen contact op met verschillende bedrijven in uw branche in hun omgeving. Reflecteer op de volgende vragen:
- Hoe gemakkelijk is het om ons bedrijf online te vinden?
- Hoe gemakkelijk is het voor klanten om contact met ons op te nemen?
- Kunnen klanten met ons communiceren via hun voorkeurskanaal?
- Hoe houden we inkomende verzoeken in de gaten om ervoor te zorgen dat we zo snel mogelijk reageren?
Evaluatie en besluitvorming: De klant ontvangt antwoorden van verschillende bedrijven. Ze beoordelen de opties en beslissen welk bedrijf ze voor deze dienst willen inschakelen. Reflecteer op de volgende vragen:
- Hoe snel reageren we op vragen via alle kanalen?
- Personaliseren we onze antwoorden met de naam van de klant en andere informatie uit hun vraag?
- Hoe snel kunnen we een afspraak inplannen en het probleem van deze klant oplossen?
- Hoe zorgen we ervoor dat de klant zich in deze fase gewaardeerd voelt en niet als een nummer in onze wachtrij?
Dienstverlening
Een teamlid bezoekt het huis of de werkruimte van de klant om het product te leveren of de service te voltooien zoals gevraagd. Reflecteer op de volgende vragen:
- Is de door ons aan de klant gegeven ETA meestal correct? Hoe zorgen we ervoor dat we deze nakomen?
- Hoe houden we contact met hen tussen het moment dat ze de afspraak maken en het moment dat we bij hen voor de deur staan?
- Hoe voelt de klant zich behandeld door ons teamlid tijdens de afspraak?
- Wordt het probleem doorgaans in één bezoek opgelost? Zo niet, verwacht de klant dit?
- Als er een onverwachte onderbreking optreedt (bijvoorbeeld een niet nagekomen ETA, geannuleerde afspraak, of een tweede bezoek vereist), hoe communiceren we dit dan aan de klant? Krijgen ze tijdig deze informatie en is de reden voor de onderbreking duidelijk?
Na de dienstverlening
De klus zit erop. Reflecteer op de volgende vragen:
- Welke stappen ondernemen we om herhaalaankopen aan te moedigen?
- Blijven we de klant na de service betrekken bij ons bedrijf? Hoe doen we dat?
- Nemen we proactief actie om te achterhalen hoe de klant onze service heeft ervaren, positief of negatief?
- Als de klant opnieuw contact met ons opneemt, voelen ze dan dat we hen herkennen en nog steeds waarderen als klant van ons bedrijf? Hoe waarborgen we dat?
In vier stappen naar een verbeterde klantervaring in uw wagenpark
Ongeacht welke verbeteringen u hierboven hebt geïdentificeerd, is actie ondernemen essentieel. Maar het gaat niet alleen om welke acties u onderneemt, maar ook om hoe u ze aanpakt. Deze vier heldere stappen kunnen u op het juiste spoor houden om uw klantervaring te verbeteren.
- Houd het contact menselijk
Een van de meest opmerkelijke effecten van massale digitalisering is dat het de nadruk heeft gelegd op menselijke interacties. Volgens Salesforce geeft 84% van de klanten aan dat het belangrijk is om door een bedrijf als een mens te worden behandeld in plaats van als een nummer. Een meerderheid wil ook dat de bedrijven waarmee ze zaken doen hun voorkeuren en eerdere interacties onthouden.
- Verfijn uw communicatie
Klanten zijn gewend om via verschillende kanalen te communiceren met vrienden, familie en bedrijven. Bij de communicatie met een bedrijf verwachten klanten duidelijkheid, snelheid en nauwkeurigheid, ongeacht waar de interactie plaatsvindt.
Echter, uit hetzelfde Salesforce-onderzoek dat in punt 1 wordt aangehaald, blijkt dat 76% van de klanten tegenstrijdige antwoorden heeft ontvangen op een probleem via verschillende kanalen bij hetzelfde bedrijf; slechts 22% zegt dat de communicatie met een bedrijf naadloos verloopt van het ene kanaal naar het andere. Wat betreft snelheid vinden de meeste mensen dat 6 uur de maximaal acceptabele wachttijd is voor een e-mailantwoord.
- Maak van teamwork een prioriteit
Ongeacht de kerntaak van uw buitendienst, zijn zij een belangrijk onderdeel van het behouden van een positief imago van uw bedrijf in de hoofden van zowel uw klanten als uw potentiële klanten. Wanneer u in het openbaar bent, vertegenwoordigt uw team uw bedrijf, dus goed gedrag moet naast productiviteit worden aangemoedigd.
- Reageer snel!
Snelle service heeft niet alleen de voorkeur, maar wordt ook verwacht door de klanten van vandaag. Als u langer dan zes uur wacht om te reageren op een e-mailaanvraag, is de kans groot dat uw concurrent al de interesse van de potentiële klant heeft gewekt. Dezelfde principes gelden voor de snelheid waarmee u een afspraak kunt maken en de service kunt leveren.
Het gebruik van de juiste tools
Nadat u hebt nagedacht over de typische klantreis, kunt u zich richten op het verbeteren van verschillende aspecten van de ervaring. Hier komen fleet management-oplossingen van pas.
Een fleet management-oplossing zoals Webfleet geeft u toegang tot al uw voertuig- en bestuurdersgegevens. Deze gegevens bieden inzichten die essentieel zijn om planning te optimaliseren, sneller te reageren, duidelijker te communiceren en prioriteit te geven aan goed teamgedrag. Dit alles is van cruciaal belang om uw klanten tevreden te stellen.
Op zoek naar ideeën om uw werkprocessen te stroomlijnen en de klantenservice van uw wagenpark te verbeteren? Ontdek nu onze oplossingen voor workflowbeheer.
